[직업기초능력평가_대인관계능력]공기업 NCS 모듈형 워크북 요약정리 #3

 모듈형 NCS 전체 10개 능력 중 6번째인 대인관계능력입니다. 이번 포스팅에서는 리더십능력과 갈등관리능력에 대해 공부하겠습니다. (이 포스팅은 대중교통을 이용하거나 짬나는 시간에 휴대폰으로 보는 것을 추천드립니다.)

 NCS 공부를 하기전에, 지원하려는 회사의 문제유형을 파악하는 것이 먼저입니다. 문제유형은 주관사에 따라서 모듈형, PSAT형, 피듈형 3가지로 구분되는데, 공부하기 전에 방향성을 잡는 것이 우선입니다.

 모듈형 시험에서는 상식선에서 해결할 수 있는 문제가 출제되기도 하지만, 기본적으로 NCS 직업기초능력 모듈 학습 워크북 이론을 숙지하고 있어야 답을 찾을 수 있습니다. 따라서 NCS 직업기초능력별 모듈 학습 워크북 이론을 암기하고, 관련문제를 반복적으로 풀어야 합니다.

 ▲국가직무능력표준(NCS)은 산업현장에서 직무를 수행하기 위해 요구되는 지식·기술·태도 등의 내용을 국가가 체계화한 것입니다.

대인관계능력_02_학습자용.pdf

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④협상능력

 1. 협상의 개념

  : 협상(Negotiation)이란 갈등상태에 있는 이해 당사자들이 대화와 논쟁을 통해서 서로를 설득하여 문제를 해결하려는 정보전달과정이자 의사결정과정이다. 협상의 개념은 크게 의사소통 차원,갈등해결 차원, 지식과 노력 차원, 의사결정 차원, 교섭 차원에서 살펴볼 수 있다.

구분	특징
의사소통 차원	이해 당사자들이 자신들의 욕구를 충족시키는 것을 목적으로, 상대방으로부터 최선의 것을 얻어내기 위해 상대방을 설득하는 커뮤니케이션 과정
갈등해결 차원	갈등관계에 있는 이해 당사자 들이 대화를 통하여 갈등을 해결하고자 하는 상호작용 과정
지식과 노력 차원	우리가 얻고자 하는 것을 가진 사람의 호의를 쟁취하기 위한 것에 관한 지식이며, 이를 위해 노력하는 과정
의사결정 차원	둘 이상의 이해 당사자들이 여러 대안들 가운데서 이해 당사자들 모두가 수용 가능한 대안을 찾기 위한 의사결정과정
교섭 차원	선호가 다른 협상 당사자들이 합의에 도달하기 위해 공동으로 의사결정하는 과정

 

 2. 협상의 과정

  : 협상과정은 연구관점에 따라 3단계 또는 5단계로 언급될 수 있다. 기본적으로 준비단계, 협상단계, 합의 후 평가단계의 순서로 협상이 진행된다.

  (1)협상과정 5단계

   : 협상과정은 협상 시작, 상호 이해, 실질 이해, 해결 방안, 합의 문서 등의 5단계로 구분할 수 있다.

 

 3. 협상전략의 형태

  : 협상 당사자는 자신의 목적과 상대방의 목적 그리고 상황적 요인에 따라서 다양하게 협상 전략을 구사할 수 있다. 협상전략의 형태로는 문제해결전략, 양보전략, 무행동전략, 경쟁전략 등으로 구분할 수 있다. 이 중 문제해결전략은 협력전략에, 양보전략은 유화전략에, 무행동전략은 회피전략에, 경쟁전략은 강압전략에 해당한다.

구분	특징
협력전략(Cooperarive strategy) =문제해결전략	·문제를 해결하는 합의에 이르기 위해서 협상 당사자들이 서로 협력하는 전략  ·협상 당사자 간에 신뢰가 샇여 있는 경우, 우호적 인간관계의 유지가 중요한 경우  ·'Win-Win' 전략, 'I Win, You Win, We Win' 전략  ·협상전술: 협동적 원인탐색, 정보수집과 제공, 쟁점의 구체화, 대안 개발, 개발된 대안들에 대한 공동평가, 협동하여 최종안 선택 등
유화전략(Smoothing strategy) =양보전략	·상대방이 제시하는 것을 일방적으로 수용하여 협상의 가능성을 높이려는 전략  ·결과보다는 상대방과의 인간관계 유지를 선호하는 경우, 단기적으로는 손해를 보더라도 장기적 관점에서 이익이 되는 경우  ·'Lose-win' 전략, 'I Lose, You Win'전략  ·협상전술: 유화, 양보, 순응, 수용, 굴복, 욕사항의 철회 등
회피전략(Avoiding strategy) =무행동전략	·협상을 피하거나 잠정적으로 중단·철수하는 전략  ·협상의 가치가 매우 낮은 경우, 협상 이외의 방법으로 쟁점 해결이 가능한 경우  ·'Lose-Lose' 전략, 'I Lose, You Lose, We Lose' 전략  ·협상전술: 협상을 회피, 무시, 상대방의 도전에 대한 무반응, 협상안건을 타인에게 넘겨주기, 협상으로부터 철수 등
강압전략(Forcing strategy) =경쟁전략	·상대방보다 우위에 있을 때 자신의 이익을 극대화하기 위한 공격적 전략  ·인간관계를 중요하게 여기지 않는 경우, 자신의 이익만 극대화해야 하는 경우  ·'Win-Lose'전략, 'I Win, You Lose' 전략  ·협상전술: 위압적인 입장 천명, 협박과 위협, 협박적 회유와 설득, 확고한 입장에 대한 논쟁, 상대방 입장에 대한 강압적 설명요청 등

 

⑤고객서비스능력

 1. 고객 불만 유형과 대처 방법

  : 고객을 다루기 위해서는 고객의 유형을 알아야 한다. 회사의 제품이나 서비스에 만족하는 고객이 있는가 하면, 만족하지 못하는 고객도 있다. 고객서비스 능력을 향상시키기 위해서는 불만족한 고객을 다룰 줄 아는 것이 매우 중요하다.

유형	특징	대처 방법
거만형	과시욕을 드러내고 싶어 하는 사람으로, 보통 제품을 폄하하는 사람들이 많다.	·정중하게 대하는 것이 좋다.  ·고객의 과시욕이 스스로 채워지도록, 뽐내는 행동을 내버려 두는 것이 좋다.
의심형	직원의 설명이나 제품의 품질에 대해 의심을 많이 하는 사람을 말한다.	·분명한 증거나 근거를 제시하여 스스로 확신을 갖도록 유도한다.  ·때로는 책임자가 응대하는 것도 좋다.
트집형	사소한 것으로 트집을 잡는 까다로운 고객을 말한다.	·이야기를 경청하여 맞장구치고, 추켜세우며 설득해가는 방법이 효과적이다.  ·고객의 의견을 경청하고, 잘못된 부분이 있다면 사과를 하는 응대가 바람직하다.
빨리빨리형	성격이 급하고 애매한 화법을 싫어하는 사람을 말한다.	·문제를 빠르고 정확하게 처리하는 모습을 보이면 응대하기 쉽다  ·애매한 화법을 사용하면 고객은 신경이 더욱 날카롭게 곤두서게 되므로 주의한다.

 빨리빨리형이 의심형과 헷갈리는 부분이 있다. 애매한 화법은 의심형에서 속할 것 같은데, 그게 아니고, 빨리빨리형은 정확하게 일을 처리해야 빨리 일을 끝낼수 있으니 좋아한다고 생각하자.

 ◆클레임(Claim)과 컴플레인(Complain)의 차이

• 클레임: 상대방이 계약을 어겨 발생한 것으로, 객관적인 사실에 바탕을 두고 불만 사항에 대하여 이의 및 손해 배상을 제가하는 행위
• 컴플레인: 계약이나 서비스와 관련한 객관적인 사실이 아닌, 불만족스러운 고객서비스나 직원의 무성의한 태도 등 주관적인 문제에 대하여 불만을 제기하는 행위

 

 2. 고객만족 조사

  (1)고객만족 조사의 절차

   ①조사 분야 및 대상 설정

    : 기업의 어떤 제품에 대한 조사인지, 아니면 서비스에 대한 고객들의 만족도에 대한 조사인지를 분명히 설정해야 한다.

   ②조사목적 설정

    : 전체적 경향의 파악, 고객에 대한 개별대응 및 고객과의 관계 유지 파악, 평가, 개선 등의 목적이 있다.

▲고객만족 조사의 목적 및 설정

조사목적	내용
전체적 경향의 파악	·고객만족도 수준은 어떠한 상황에 있는지, 어떻게 변화하고 있는지, 어떠한 요인에 의해 결정되는지, 고객의 심리는 어떻게 되어 있는지 등 전체적인 관점에서 조사한다.  ·객관성, 공평성, 과학적 합리성이 요구되는 조사가 실시되어야 한다.
고객에 대한 개별대응 및 고객과의 관계 유지 파악	·개별 고객의 불만 해소, 니즈 파악, 이후의 비즈니스 관련 정보입수 등이 중요하다.  ·조사대상의 선택은 무작위여서는 안 되며, 중요한 고객을 우선해야 한다.
평가	·포괄적인 질문, 상세한 질문은 불필요하다.  ·평균치 계산으로 많은 목적이 달성된다.
개선	·고객심리 및 평가의 결정요인에 대한 해명 등이 분석의 대상이다.  ·고객의 감정을 반영할 수 있는 질문 작성이 요구되며, 비교적 상세한 질문 및 자유회답이 바람직하다.

   ③조사방법 및 횟수

    : 설문조사와 심층면접법이 주로 활용되며, 1회 조사는 실패하기 쉬우므로 연속조삭 권장된다.

구분	내용
설문조사(=질문지법, 설문지법)	·고객만족을 측정할 수 있는 설문지로 응답자들의 인식을 조사하는 방법이며, 응답자들이 쉽게 알아들을 수 있는 질문으로 구성해야 한다.  ·비교적 빠른 시간 내에 조사를 실시할 수 있다.  ·조사결과를 통계적으로 처리할 수 있다.  ·응답자의 언어 능력과 표현 능력 정도에 따라 그 결과가 달라질 수 있다.
심층면접법	·조사자와 응답자 간의 일대이 대면접촉에 의해 응답자의 잠재된 동기, 신념 태도 등을 발견하는 데 사용한다.  ·30분에서 1시간 정도의 비교적 긴 시간이 소요된다.  ·다른 방법을 통해 포착할 수 없는 심층적이고, 독측한 정보를 경험적으로 얻을 수 있다.  ·인터뷰 결과를 사실과 다르게 해석할 수 있다.  ·질문지법에 비해 응답률이 높다.

  ▲질문지법과 심층 면접법 모두 1회 조사보다는 연속 조사를 권장한다.

   ④조사결과 활용 계획

    : 조사목적에 맞는 활용 계획을 설정해 놓는 것이 조사의 방향에 일관성을 부여할 수 있다.