[직업기초능력평가_의사소통능력]공기업 NCS 모듈형 워크북 요약정리 #1

 모듈형 NCS 전체 10개 능력 중 첫번째인 의사소통능력입니다. 의사소통능력은 5개의 하위영역으로 나누어지며 3개의 포스팅으로 나누어 올릴예정입니다. 이번 포스팅에서는 개념정리와 문서이해능력에 대해 배우겠습니다. (대중교통을 이용하거나 짬나는 시간에 휴대폰으로 보는 것을 추천드립니다.)

 NCS 공부를 하기전에, 지원하려는 회사의 문제유형을 파악하는 것이 먼저입니다. 문제유형은 주관사에 따라서 모듈형, PSAT형, 피듈형 3가지로 구분되는데, 공부의 방향성을 제대로 잡으시기 바랍니다.

 모듈형 시험에서는 상식선에서 해결할 수 있는 문제가 출제되기도 하지만, 기본적으로 NCS 직업기초능력 모듈 학습 워크북 이론을 숙지하고 있어야 답을 찾을 수 있습니다. 따라서 NCS 직업기초능력별 모듈 학습 워크북 이론을 암기하고, 관련문제를 반복적으로 풀어야 합니다.

 ▲국가직무능력표준(NCS)은 산업현장에서 직무를 수행하기 위해 요구되는 지식·기술·태도 등의 내용을 국가가 체계화한 것입니다.

의사소통능력_02_학습자용.pdf

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개념정리

 1. 의사소통

  (1)의사소통의 개념

   : 의사소통(Communication)이란 두 사람 또는 그 이상의 사람들 사이에서 일어나는 의사의 전달과 상호교류가 이루어진다는 뜻이며, 어떤 개인 또는 집단이 개인 또는 집단에 대해서 정보, 감정, 사상, 의견 등을 전달하고 그것들을 받아들이는 과정이다.

  (2)의사소통의 올바른 태도

   : 의사소통은 기계적인 정보 전달 이상의 것이며, 상대방에게 메시지를 전달하는 과정이 아니라 상대방과의 상호작용을 통해 메시지를 다루는 과정이다. 따라서 정보와 의견을 상대방이 이해하기 쉽게 표현하는 것 뿐 아니라, 상대방이 어떻게 받아들일 것인가를 반드시 고려해야 한다.

 

 2. 의사소통의 종류

구분	종류	내용	특징
언어적인 의사소통	경청능력	상대방의 이야기를 듣고 의미를 파악	유동성을 높이고 정확성이 낮다.
	의사표현능력	자신의 의사를 설득력 있게 표현
문서적인 의사소통	문서이해능력	업무에 관련된 문서를 통해 정보를 획득·수집·종합	권위감이 높고, 정확성이 높으며, 전달성이 우수하고, 보전성이 우수하고, 혼란과 곡해가 높다.
	문서작성능력	상황과 목적에 적합한 문서 작성

  (2)기초외국어능력의 필요성

   : 기초외국어능력은 외국어로 된 간단한 자료를 이해하거나, 외국인과의 전화응대와 간단한 대화 등 외국인의 의사표현을 이해하고, 자신의 의사를 기초외국어로서 표현할 수 있는 능력이다. 가장 중요한 것은 자신이 왜 의사소통을 하려고 하는지 상대방과 목적을 공유하는 것이므로, 자신이 전달하고 싶은 것을 생각하고 이를 기초외국어로 표현해야 한다.

 

 3. 의사소통의 유형

구분		특징 및 필요 자세
지배형	특징	자신감과 지도력이 있으나, 논쟁적·독단적인 면이 강함
	필요 자세	대인 갈등을 겪을 수 있으므로 타인의 의견을 경청하고 수용하는 자세
실리형	특징	이해관계에 예민하고 성취 지향적이며, 경쟁적이고 자기중심적임
	필요 자세	타인의 입장을 배려하고 관심을 갖는 자세
냉담형	특징	이성적이며 의지력이 강한 반면, 타인의 감정에 무관심함
	필요 자세	피상정직 대인관계를 유지하므로 타인이 감정 상태에 관심을 가지고 긍정적인 감정을 표현하는 자세
사교형	특징	타인에 대한 높은 관심으로 간섭하려는 경향이 있고, 남에게 인정받고자 하는 욕구가 강함
	필요 자세	쉽게 흥분하는 경향이 있으므로 심리적 안정감과 지나친 인정욕구에 대해 성찰하는 자세

 

 4. 의사소통 저해요인

  (1)'일방적으로 말하고', '일방적으로 듣는' 무책임한 마음

   : 자신의 메시지가 '정확하게 전달되었는지', 상대방이 메시지를 '정확하게 이해했는지' 확인하지 않고 그 순간을 넘겨버리면 서로 '엇갈린 정보'를 가지게 된다.

  →의사소통 과정에서의 상호작용 부족

  (2)'그래서 하고 싶은 말이 정확히 뭐야?' 분명하지 않은 메시지

   : 업무를 위한 의사소통은 많은 정보를 담아야 하는 경우가 종종 있다. 그러나 듣는 사람이 이해하기에 너무 복잡한 메시지, 서로 모순되는 내용을 가진 경쟁적인 메시지를 전달하는 경우 잘못된 의사소통이 이루어지게 된다.

  →복잡한 메시지, 경쟁적인 메시지

  (3)'말하지 않아도 아는 문화'에 안주하는 마음

   : '말하지 않아도 안다.', '호흡이 척척 맞다.', '일은 눈치로 배워라' 등과 같이 '눈치'를 중요하게 여기는 의사소통을 미덕이라고 생각하는 경향이 있다. 말하지 않아도 마음이 통하는 관계가 물론 중요하나, 비지니스 현장에서 더욱 필요한 것은 마음으로 아는 눈치의 미덕보다는 정확한 업무 처리이다.

  →의사소통에 대한 잘못된 선입견

 의사소통 저해 요인을 살펴보니, 본인의 의사소통을 생각해보게 됩니다. 직장에서 일을 하면서 (1)의 경우를 많이 겪어 봤습니다. 서로 의무적으로 정보를 전달하다 보니 '엇갈린 정보'를 가지게 됩니다. 그리고 오해를 하게 되더군요. 이럴 땐 '밑에서 제시한 의사소통능력 개발방법을 참고해봐야겠어요. 말할때는 일방적으로 말하지 않고, 들을 때는 경청하는 방법으로요.

 

 5. 의사소통능력 개발 방법

  (1)사후검토와 피드백(Feedback)주고 받기

   : 의소소통의 왜곡에서 오는 오해와 부정확성을 줄이기 위하여, 전달한 내용이 실제로 어떻게 해석되었는지 직접 말로 물어보거나 얼굴 표정 등으로 정확한 반응을 관찰한다. 이때 상대방이 원하는 경우에는 그의 행동을 개선할 수 있는 기회를 제공해 줄 수도 있다.

  (2)언어의 단순화

   : 전문용어는 그 언어를 사용하는 집단 구성원들 사이에서 이해를 촉진시키지만, 조직 밖의 사람들, 즉 고객에게 사용했을 때에는 소통의 문제를 야기할 수 있으므로 명확하고 쉽게 이해 가능한 단어로 선택한다.

  (3)적극적인 경청

   : 상대방의 이야기를 듣는 것은 수동적인 데 반해 경청은 능동적인 의미의 탐색이다. 상대방의 입장에서 생각하려고 노력하며 감정을 이입하여 능동적으로 집중하여 경청한다.

 

 6. 인상적인 의사소통

  (1)인상적인 의사소통의 개념

   : 인상적인 의사소통이란 상대방에게 깊은 인상을 심어줄 수 있는 의사소통법으로 같은 내용을 전달하더라도 이야기를 새롭게 부각시키는 듯한 인상을 주는 것을 말한다. 즉, 본인이 전달하고자 하는 내용이 의사소통과정을 통하여 상대방에게 '과연'하며 감탄하게 만드는 것이라고 할 수 있다.

  (2)인상적인 의사소통을 위한 노력

• 상대의 마음을 끌어당길 수 있는 표현법을 많이 익히고, 이를 활용해야 한다.
• 자신의 의견을 선물 포장처럼 적절히 꾸미고 포장하는 것이 필요하다.
• 자신이 자주 사용하는 표현을 찾아내 다른 표현으로 바꿔 자신의 의견을 잘 전달하는 것이 중요하다.
• 새로운 고객을 만나는 직업인이라도 항상 새로운 표현을 사용하여 인상적인 의사소통을 만든다.

 

 

①문서이해능력

 1. 문서의 종류와 용도

  (1)공문서: 정부 행정기관에서 대내적, 혹은 대외적 공무를 집행하기 위해 작성하는 문서로 엄격한 규격과 양식에 따라 작성해야 하며, 최종 결정권자의 결재가 있어야 문서로서의 기능이 성립한다.

  →타부서에 업무내용에 대한 확인 및 요청을 부탁하는 경우에 사용됨.

  (2)기획서: 적극적으로 아이디어를 내고 기획해 하나의 프로젝트를 문서 형태로 만들어 상배방에게 기획의 내용을 전달하여 시행하도록 설득하는 문서이다.

  (3)기안서: 흔히 사내 공문서를 말하는 것으로 회사의 업무에 대한 협조를 구하거나 의견을 전달할 때 작성하는 문서이다.

  (4)보고서: 특정한 일에 관한 현황이나 그 진행 상황 또는 연구·검토 결과 등을 보고하고자 할 때 작성하는 문서이다.

• 영업보고서: 재무제표와 달리 영업상황을 문장 형식으로 기재해 보고하는 문서
• 결산보고서: 진행됐던 사안의 수입과 지출결과를 보고하는 문서
• 일일업무보고서 매일의 업무를 보고하는 문서
• 주간업무보고서: 한 주간에 진행된 업무를 보고하는 문서
• 출장보고서: 회사 업무로 출장을 다녀와 외부 업무나 그 결과를 보고하는 문서
• 회의보고서: 회의 결과를 정리해 보고하는 문서

  (5)설명서: 상품의 특성이나 사물의 성질과 가치, 작동 방법이나 과정을 소비자에게 설명하는 것을 목적으로 작성한 문서이다.

  (6)보도자료: 정부 기관이나 기업체, 각종 단체 등이 언론을 상대로 자신들의 정보가 기사로 보도되도록 하기 위해 보내는 문서이다.

  (7)자기소개서: 개인의 가정환경과 성장과정, 입사 동기와 근무자세 등을 구체적으로 기술하여 자신을 소개하는 문서이다.

  (8)비지니스 레터(E-mail): 사업상의 이유로 고객이나 단체에 편지 형태로 작성하는 문서이다.

구분	내용
공식적 문서	제안서나 보고서 등 전달
비공식적 문서	직장업무나 개인 간의 연락, 직접 방문하기 어려운 고객관리 등

  (9)비지니스 메모: 업무상의 중요한 일이나 앞으로 체크해야 할 일이 있을 때 필요한 내용을 메모 형식으로 작성하여 전달하는 글을 말한다.

 

 2. 문서이해 방법

  (1)문서이해를 위한 구체적인 절차

   : 주어진 문서를 빠르고 정확하게 이해하기 위해서는 문서이해를 위한 구체적인 절차 6단계를 실제로 적용 및 활용하는 것이 좋다.

   1 단계에서는 문서의 종류를 파악하고 그 특성을 생각하는 단계로 이해하면 좋을 것 같다.(공문서, 비지니스 레터 등...)